CTIは初期費用がかかるが良い投資になる!オペレーターのお助け機能

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CTIならスピーディに情報が表示可能☆導入は先行投資になる

パソコンを操作する人

コールセンターの質を向上

CTIとはコンピュータと電話を統合したシステムといわれており、コールセンターでよく使用されている方法といえます。コールセンターでは電話がかかってきた時に瞬時に電話番号から、顧客情報をオペレーターの端末に表示させる方法です。顧客情報の確認をスムーズに行うと同時に、顧客を待たせないサービスの効率化を図る方法として、多くの企業で導入されています。また、商品購入履歴や過去の対応記録をデータベース化することによって、サービスの質を向上させる場合が少なくありません。CTIをコールセンターで導入することによって、対応が難しい顧客の電話を上司にスムーズに送ることができるため、顧客のクレームを減少する働きもあります。

女性

先行投資と割り切る

CTIを導入することによって、コールセンターをはじめとした自社のイメージ向上につながる可能性は高いでしょう。しかし、デメリットとして挙げられているのが、費用が高額で手を出しづらいこと、多数のコンピュータと電話をまとめる必要が挙げられます。また、コールセンターにいるアポインターやオペレーターに、CTIを利用するための研修を行い、正しく使えるようにしなければなりません。人件費を削減するために利用しやすいのがCTIのメリットですが、そのためには社内教育を事前に行う必要があるといえます。自社のサービス向上のための必要経費とすること、また、社員教育を徹底させることを先行投資とすることで、自社のイメージ向上につながるでしょう。